经营者引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、制度解释和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可以负责完成检索资料，人工